Sommeil et soins respiratoires

Sous le capot

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“L’observation devient de l’empathie lorsque nous utilisons nos recherches en design pour confronter nos propres préjugés et hypothèses sur ce que nous sommes, pas seulement sur qui sont nos utilisateurs.” 

- Dieter Rams

Cette édition est le deuxième volet de notre nouvelle série Sous le capot, qui vous fait découvrir les idées et les témoignages de professionnels du design et d’autres personnes qui imaginent et réalisent les solutions qui nous aident à mieux dormir, à mieux respirer et à vivre une vie plus saine.
Tom Bonnell

Sous le capot

Entretien avec Tom Bonnell, responsable de la conception, Sommeil et soins respiratoires chez Philips

Bonjour Tom. Merci de vous joindre à nous. Commençons par ceci : en tant que professionnel du design, selon vous, comment le design contribue-t-il à améliorer les soins de santé ?

 

Un bon design, celui qui inspire, donne vie à nos propositions, à savoir la valeur et l’expérience que nous apportons à nos clients et utilisateurs, pour les rendre attrayantes, convaincantes et donc désirables.

 

Pour obtenir des résultats positifs sur le sommeil ou les troubles respiratoires des patients, il est souvent utile de recourir à des traitements qui ne sont pas nécessairement “passifs”. Par nature, ils nécessitent un engagement actif. Par exemple, certains traitements passent par le port d’un dispositif – à la maison, au travail, en déplacement. Et certaines affections doivent être gérées et traitées sur de longues périodes, tout au long de la vie d’un individu. Une bonne conception peut rendre ces points de contact, c’est-à-dire ces interactions quotidiennes qui contribuent à améliorer la santé, plus faciles à diriger, plus simples à gérer. Plus facile de comprendre les effets physiologiques du traitement sur le patient et l’impact qu’il a. Ce qui aide à répondre à la question : est-ce que quelque chose change ou s’améliore ?

Et une bonne conception s’intègre et fonctionne dans le contexte de la vie des gens. Notre dispositif InnoSpire Go est un exemple récent chez Philips. Il s’agit d’un nébuliseur portable spécialement conçu pour un mode de vie actif et mobile, pour que les mères et les pères envoient leur enfant asthmatique à l’école en toute confiance.
InnoSpire Go

En quoi le design en tant que fonction a-t-il influencé la façon dont les innovateurs abordent les soins de santé ?

Dans le passé, nous avons eu tendance à chercher à créer un traitement très spécifique pour un problème très spécifique. Chez Philips, la croissance et l’engagement en matière de design et de pensée conceptuelle ont d’une certaine manière changé notre façon de voir le monde. Les équipes de projet s’aperçoivent peu à peu que l’expérience dépasse la simple administration du traitement lui-même. Il existe un potentiel de gains plus importants en adoptant une vision globale et en examinant l’expérience élargie, ce qui peut se traduire par des bénéfices importants comme l’observance thérapeutique au fil du temps.
Une conception de qualité peut avoir un impact plus grand, produire des gains plus importants, au-delà du niveau du produit. En d’autres termes, nous allons au-delà d’une seule proposition, vers une solution holistique ou un écosystème. Nous créons non seulement des produits, mais aussi des services qui vont avec le produit (physiques ou numériques). Nous le voyons dans l’industrie. Même s’il y avait des concepteurs de services il y a 10-15 ans, il n’y avait pas cette reconnaissance de l’énorme valeur du service ou de la conception numérique/interactive qu’il y a aujourd’hui.

Comment abordez-vous un nouveau défi en matière de design ?

Il faut penser au patient en tant que personne avant tout. Examiner le défi à travers le prisme de cette personne, et de son parcours. Tout d’abord, on prend conscience du problème. Cela passe par l’expérience, le fait d’essayer de comprendre ce qu’est ce problème et ce qu’il signifie ; il peut y avoir beaucoup d’anxiété en jeu. Puis vient souvent le moment de la décision : “D’accord, j’ai ce problème, et maintenant, qu’est-ce que je fais ?” Bien sûr, les choses ne sont pas toujours aussi linéaires.

 

En sollicitant des personnes réelles et en les impliquant dans le processus de développement, nous pouvons comprendre à quoi ressemble actuellement l’ensemble de son parcours. Cela nous aide à répondre à la question : comment créer un nouveau parcours qui soit meilleur, plus facile à suivre ? Nous cherchons alors à identifier les opportunités tout au long de ce parcours, les points où nous (c’est-à-dire Philips) pouvons contribuer à apporter des améliorations. Il peut nous arriver de constater qu’il nous faut créer de nouvelles propositions, multiples, à différents moments de ce parcours pour améliorer l’expérience du début à la fin.

 

Il est aussi important de regarder bien au-delà du dispositif de thérapie, vers une application de soutien qui surveille les performances afin de faire perdurer l’implication et l’observance des patients au fil du temps. On peut se rendre compte de la nécessité de créer un dispositif de voyage portable, car le parcours du patient comprend des vacances ou des voyages d’affaires fréquents. 

“J’ai donc mon dispositif de traitement des troubles du sommeil à la maison. Mais je suis un homme d’affaires et je ne veux pas devoir transporter cette grosse machine partout.”

 

“Mon état s’améliore-t-il ?”

 

“Mon état stagne-t-il ?”

L’important : en impliquant les gens et en s’intéressant en profondeur à leur expérience, nous pouvons découvrir une foule de besoins non exprimés. Comment nettoyer le dispositif ? Comment le nettoyer en déplacement ? Mon état s’améliore-t-il ? Nous pouvons ainsi mettre au jour de nombreuses opportunités qui sont autant d’occasions pour Philips d’apporter une valeur ajoutée et de répondre à des besoins non satisfaits.

Quels processus utilisez-vous pour mettre au jour des informations et pourquoi ?

Co-création

Philips utilise le processus de co-création. Il s’agit essentiellement de l’approche et de l’état d’esprit de notre marque pour promouvoir la collaboration entre les fonctions, les services et (très important) les utilisateurs finaux.

 

Pourquoi suivons-nous cette approche ? D’une part, pour nous assurer que nos préjugés personnels n’entravent pas le processus créatif. Nous voulons apporter notre expertise (en matière de design, de marketing, de technique), mais pas nos idées préconçues sur ce que nous pensons être adapté à l’utilisateur final, qu’il s’agisse d’un médecin, d’un fournisseur d’équipement médical ou d’un patient. D’autre part, cela encourage une empathie radicale envers nos clients, ce qui stimule la conception. Les impliquer, passer du temps avec eux pour recueillir des idées et des commentaires, aide à mettre au point des designs qui trouvent un écho chez eux, qui ont du sens pour eux. En bref, cela nous aide à créer des solutions plus efficaces et plus percutantes. Par ailleurs, on peut ainsi découvrir que la proposition que l’on a formulée n’est pas vraiment ce qui est nécessaire. On apprend la différence entre ce que l’on pense être nécessaire pour les utilisateurs et ce qui est vraiment nécessaire pour atteindre l’objectif final, quel qu’il soit.

Icône de consumérisation

Qu’est-ce qui est unique à la conception pour la catégorie sommeil et soins respiratoires ?

Les propositions dans le domaine du sommeil et des soins respiratoires sont toujours à l’intersection des solutions médicales et des produits de consommation. Les gens ont besoin de solutions cliniques pour améliorer leur vie. La plupart de nos propositions pour le sommeil et les soins respiratoires sont utilisées à la maison ou dans l’espace public, le contexte les rapproche donc de la catégorie “consommation” tout en intégrant un haut degré de confiance avec un fort impact sur la santé. Nous avons toujours eu cette approche et cet état d’esprit.

 

À l’ère du numérique, les attentes des consommateurs sont extrêmement élevées. Aujourd’hui, en tant que consommateur, je peux acheter n’importe quoi sur mon téléphone ou simplement en parlant à un dispositif ou en cliquant sur une application et me le faire livrer devant ma porte le lendemain. C’est l’attente que j’ai. Même dans le cas d’une application à usage médical très sophistiquée, l’utilisateur s’attend au même type d’interactions que celles obtenues en utilisant une solution grand public. Et nous devons penser plus grand, à toute l’expérience dans son ensemble du traitement et de la préservation de la santé, au-delà d’une seule interaction.

À quoi ressemble un design réussi ?

Avec un bon design, celui qui inspire, c’est une proposition de valeur claire et convaincante qui est communiquée, expérimentée. En comprenant véritablement ce que quelqu’un veut et ce dont il a besoin, nous concevons un produit qui répond non seulement à ces attentes, mais qui offre un peu plus encore. Quelque chose de réjouissant, qui ravit l’utilisateur final. Et c’est vrai pour la marque Philips. Si vous utilisez un produit Philips, vous devez avoir le sentiment d’être compris. La solution est facile à utiliser, elle s’adapte à ma vie, d’une manière élégante.

Que nous réserve l’avenir ?

Bien sûr, je ne peux pas vous parler d’innovations précises actuellement en cours de développement, mais je peux vous assurer que nous continuons à examiner certaines des problématiques les plus urgentes et les opportunités les plus importantes dans le secteur du sommeil et des soins respiratoires. Notre rôle est de contribuer à concrétiser l’avenir de l’activité Sommeil et soins respiratoires, tout en poursuivant la mise en œuvre de notre portefeuille d’innovations actuel. Comment connecter d’excellentes solutions de sommeil et de soins respiratoires à l’écosystème plus vaste de la santé et du bien-être ? Comment des facteurs comme la nutrition, l’exercice physique, la qualité de l’air et même l’hygiène dentaire peuvent-ils être mis en relation avec un meilleur sommeil, une meilleure respiration et une vie meilleure ?

Merci Tom de nous avoir accordé un peu de votre temps.