Qualité et excellence

Philips explore sans cesse de nouveaux moyens de s'améliorer afin de proposer des solutions et des produits innovants à ses clients. C'est pour cela que nous avons créé un ensemble de programmes et d'initiatives qui vont nous permettre d'atteindre des niveaux de qualité de plus en plus exceptionnels dans tous nos produits et services. Ces programmes d'amélioration concernent tous nos employés et tous nos processus, dans tous les pays, tous les secteurs et tous les services, du Conseil d'Administration aux ateliers.

Notre approche

L'approche de Philips est centrée sur le client, c'est-à-dire que le client est au cœur de chaque initiative, de la création à la réalisation d'un produit. Le centrage sur l'utilisateur est la base de tous les programmes d'excellence et de qualité de Philips.

 

Tous les programmes et toutes les initiatives sont solidement ancrés dans la stratégie et la réalisation de chaque activité, via de nombreuses initiatives communes telles que le programme Ceinture noire, le concours d'amélioration par équipe et les programmes 6 Sigma et Lean. Les activités de Philips ont chacune leurs particularités, et disposent donc d'initiatives spécifiques pour améliorer leurs produits et processus.

 

La rapidité et le travail d'équipe sont au cœur de chaque initiative d'amélioration. Chez Philips, chaque employé sait que seuls une collaboration totale et un travail d'équipe efficace nous permettront de parfaire nos processus. C'est pourquoi nous concentrons nos efforts sur les points suivants : travailler plus intelligemment pour réduire les temps de cycle des processus, travailler en équipe et intégrer les bonnes pratiques mises en œuvre par nos collègues.

Philips soutient activement l'étalonnage comme moyen d'apprendre et de partager. En s'appuyant sur son approche d'innovation ouverte, Philips invite les autres entreprises à des échanges de bonnes pratiques pour créer des bénéfices mutuels.

Indicateurs

Philips considère que le niveau de qualité de nos produits et de nos services est un indicateur primordial. Ce niveau peut être évalué grâce au NPS (Net Promoter Score). Par ailleurs, Philips dispose de divers autres indicateurs permettant de surveiller l'amélioration des activités : l'emploi d'outils d'audit de processus pour suivre la maturité d'un processus, la participation à l'amélioration des projets Ceinture noire, l'effet mobilisateur de la mise en concurrence des équipes et bien d'autres indicateurs avancés.

 

Philips s'attache à porter la même attention à toutes les parties prenantes, des clients aux fournisseurs en passant par les employés, les actionnaires et l'ensemble de la société, avec les objectifs suivants :

  • Satisfaction totale des clients à l'égard de la qualité de nos produits et de nos services
  • Développement de nos employés et l'utilisation de leur véritable potentiel
  • Obtention par nos actionnaires d'un retour sur investissement de premier ordre
  • Faire que nos fournisseurs choisissent de travailler avec nous pour un enrichissement mutuel
  • Faire que la société en général apprécie et reconnaisse notre contribution à la qualité de la vie

Cadre de référence

Philips est un membre actif de l'EFQM (European Foundation for Quality Management - Fondation européenne pour le management par la qualité) et de nombreux autres organismes proposant des outils et des opportunités d'amélioration pour les entreprises.

 

Philips utilise le modèle d'excellence de l'EFQM comme cadre de référence dans sa gestion des processus et des activités. Les principes gouvernant ce modèle sont totalement intégrés au sein de l'organisation et se reflètent dans la manière dont nous agissons avec nos parties prenantes et dont nous exécutons nos processus.

Philips considère qu'il est dans l'intérêt du monde des affaires actuel de partager les approches. C'est pour cette raison que nous avons proposé gratuitement nos outils de contrôle des processus  à l'EFQM.